ТОП ключевых ошибок отделов продаж ЖК

Ситуация на рынке недвижимости Украины показывает устойчивое снижение продаж жилья в новостроях почти на 20% по сравнению с данными прошлого года. На рынке первичной продажи жилья сохраняется превышение предложения над спросом и по прогнозам аналитиков в 2020-м разрыв будет увеличиваться.

Сегодня конкуренция на рынке подразумевает максимальное использование доступных каналов связи с клиентами включая социальные сети и формы обратной связи на сайтах, оперативно отвечать на поступающие запросы, быть заинтересованными в продажах.

В сложившихся условиях построение эффективной работы отдела продаж ЖК – задача, которая стоит перед каждым застройщиком. Однако, как показывает выборочный аудит 100 действующих отделов продаж ЖК, с этой задачей справляются немногие. Отсутствие грамотной техники ведения продаж в комплексе с ситуацией на рынке показывают низкие результаты закрытых сделок.

Разберем подробнее главные ошибки, которые допускают менеджеры по продажам в ЖК.

Половина сотрудников отделов продаж не назначают встречи

Аудит выявил, что в 47 из 100 отделах, после проявленного интереса и первого клиентского запроса, менеджеры не назначают встречи с клиентом, что говорит о потере 50% потенциальных сделок. В процессе разговора, как правило, только озвучивается возможность приехать в офис для обсуждения деталей, однако назначение конкретной даты и подтверждения намерения никто из сотрудников не получает. Более того, такая же ситуация наблюдается и с договоренностями по окончательному решению. Только 8 % менеджеров договариваются, а дате финального звонка и озвучивании приятого решения. Такое отношение к алгоритму работы с клиентами приводит к потере 67% продаж. Контакт закрывается в CRM-системе без попыток выяснить причины отказа от покупки, без работы с возражениями или выставления интересного предложения для заключения сделки.

Игнорирование истинной мотивации клиента при покупке недвижимости

Квалификация менеджера по продажам определяется не только знанием алгоритма продажи и клиентского сервиса, но и умением слушать клиента. Получив доверие клиента – ЖК получает доход. Если поступил запрос на просчет стоимости недвижимости – значит клиент открыт к диалогу. Менеджеру важно не только рассказать о существующих вариантах, но и понять потребности, мотивацию и уровень платежеспособности покупателя, чтобы предложить оптимальный вариант. Поспешное закрытие клиента без выяснения причин отказа или предложения альтернативных и бюджетных вариантов– приводит к провалу потенциальной сделки. Не стоит забывать, что сбор информации о мотивации покупателей важен для отдела маркетинга. На ее основе формируется портрет покупателя, целевая аудитория и определяются наиболее эффективные инструменты для организации работы.

Неумение отвечать на щепетильные вопросы и работать с возражениями

На практике у каждого застройщика есть слабые места. Сотрудникам отдела продаж важно о них знать, чтобы правильно отвечать на кризисные вопросы, касающиеся проблем ЖК. Умение выстроить репутационную коммуникацию, вывести возражения и недовольства клиента под конкретный продаваемый объект минимизирует риск срыва продаж. Как показали исследования, только 35% менеджеров смогли обработать часть сложных запросов клиентов, и только 10% смогли успешно закрыть сделку в этом случае. Для решения данной проблемы для сотрудников отдела продаж ЖК необходимо регулярно проводить тренинги по продажам и работе с возражениями.

Озвучивание конечной стоимости недвижимости

Успешное проведение сделки покупки недвижимости предполагает диалог между менеджером и потенциальным покупателем. Заинтересованный менеджер не только должен выяснить потребности клиента, но и подготовить его к озвучиванию стоимости, выяснив платежеспособность. Обязательно необходимо показать презентацию проекта, озвучить специальные предложения и акции, а также дать подробную информацию о всех вариантах стоимости произведя просчет для разной квадратуры помещения. В результате аудита 56% процентов сотрудников отдела продаж показали профессиональную некомпетентность в данном вопросе.

Непривлекательный внешний вид офиса

Большая часть отделов продаж ЖК находится рядом со строящимся объектом недвижимости, поэтому зачастую добраться через стройку к офису не представляется возможным, когда на площадке работает техника и на улице слякоть. Для высоких показателей продаж важно продумать расположения места встречи с клиентом. Внешний вид офиса, зона ожидания и кабинеты должны быть чистыми и безопасными. Более того желательно обеспечить детский уголок для посетителей с детьми. Потенциальному покупателю должно быть комфортно вести переговоры с менеджером. Разговор должен быть дополнен яркими и качественными моделями строительства и фотографиями. Планы квартир и наличие акционной недвижимости стоит оформлять на чистых бланках без каких-либо пометок, сделанных вручную, а уж тем более исправлений.

Несоответствие коммуникации менеджера и маркетинговой коммуникации

Все звенья, реализующие продажу недвижимости в ЖК взаимосвязаны. Запуская рекламную кампанию и внедряя маркетинговую стратегию отдел продаж должен четко ориентироваться на то, как позиционируется объект строительства на рынке. Если посыл рекламной кампании продукта предполагает диалог между клиентом и застройщиком, открытую коммуникацию, ориентирован на привлечение молодой семейной аудитории, то общение менеджера по продажам должно быть соответствующим. Менеджеры должны заранее готовится к каждому диалогу и использовать составленные скрипты, так как сотрудники, общающиеся с клиентами интуитивно, не смогут осуществить эффективные переговоры по звонку и закрыть сделку продажей.

Высокие показатели отдела продаж достигаются за счет совокупности факторов: личного общения с клиентами и умения продавать, наличия качественно продукта – недвижимости, а также обеспечение привлекательной материально-технической базой. При нарушении единства этих факторов – количество продаж существенно снижается.