ТОП ключових помилок відділів продажів ЖК

Ситуація на ринку нерухомості України показує стійке зниження продажів житла в новобудовах майже на 20% в порівнянні з даними минулого року. На ринку первинного продажу житла зберігається перевищення пропозиції над попитом і за прогнозами аналітиків в 2020-м розрив буде збільшуватися.

Сьогодні конкуренція на ринку має на увазі максимальне використання доступних каналів зв'язку з клієнтами включаючи соціальні мережі і форми зворотного зв'язку на сайтах, оперативно відповідати на запити, що надходять, бути зацікавленими в продажах.

В умовах, що склалися побудова ефективної роботи відділу продажів ЖК - задача, яка стоїть перед кожним забудовником. Однак, як показує вибірковий аудит 100 діючих відділів продажів ЖК, з цим завданням справляються далеко не всі. Відсутність грамотної техніки ведення продажу в комплексі з ситуацією на ринку показують низькі результати закритих угод.

Розберемо докладніше головні помилки, які допускають менеджери з продажу в ЖК.

Половина співробітників відділів продажів не призначають зустрічі

Аудит виявив, що в 47 з 100 відділах, після проявленого інтересу і першого клієнтського запиту, менеджери не призначають зустрічі з клієнтом, що говорить про втрату 50% потенційних угод. В процесі розмови, як правило, тільки озвучується можливість приїхати в офіс для обговорення деталей, однак призначення конкретної дати і підтвердження наміру ніхто зі співробітників не отримує. Більш того, така ж ситуація спостерігається і з домовленостями щодо остаточного вирішення. Тільки 8% менеджерів домовляються, а датою фінального дзвінка і озвучуванні приємний рішення. Таке ставлення до алгоритму роботи з клієнтами призводить до втрати 67% продажів. Контакт закривається в CRM-системі без спроб з'ясувати причини відмови від покупки, без роботи з запереченнями або виставлення цікавої пропозиції для укладення угоди.

Ігнорування справжньої мотивації клієнта при купівлі нерухомості

Кваліфікація менеджера з продажу визначається не тільки знанням алгоритму продажу і клієнтського сервісу, але і умінням слухати клієнта. Отримавши довіру клієнта - ЖК отримує дохід. Якщо надійшов запит на прорахунок вартості нерухомості - значить клієнт відкритий до діалогу. Менеджеру важливо не тільки розповісти про існуючі варіанти, але і зрозуміти потреби, мотивацію і рівень платоспроможності покупця, щоб запропонувати оптимальний варіант. Поспішне закриття клієнта без з'ясування причин відмови або пропозиції альтернативних та бюджетних вариантов- призводить до провалу потенційної угоди. Не варто забувати, що збір інформації про мотивацію покупців важливий для відділу маркетингу. На її основі формується портрет покупця, цільова аудиторія і визначаються найбільш ефективні інструменти для організації роботи.

Невміння відповідати на делікатні питання і працювати з запереченнями

На практиці у кожного забудовника є слабкі місця. Співробітникам відділу продажів важливо про них знати, щоб правильно відповідати на кризові питання, що стосуються проблем ЖК. Уміння вибудувати репутаційну комунікацію, вивести заперечення і невдоволення клієнта під конкретний продаваний об'єкт мінімізує ризик зриву продажів. Як показали дослідження, тільки 35% менеджерів змогли обробити частина складних запитів клієнтів, і тільки 10% змогли успішно закрити операцію в цьому випадку. Для вирішення даної проблеми для співробітників відділу продажів ЖК необхідно регулярно проводити тренінги з продажу та роботі з запереченнями.

Озвучування кінцевої вартості нерухомості

Успішне проведення операції покупки нерухомості передбачає діалог між менеджером і потенційним покупцем. Зацікавлений менеджер не тільки повинен з'ясувати потреби клієнта, а й підготувати його до озвучення вартості, з'ясувавши платоспроможність. Обов'язково необхідно показати презентацію проекту, озвучити спеціальні пропозиції та акції, а також дати детальну інформацію про першій-ліпшій нагоді вартості зробивши прорахунок для різної квадратури приміщення. В результаті аудиту 56% відсотків співробітників відділу продажів показали професійну некомпетентність в даному питанні.

Непривабливий зовнішній вигляд офісу

Велика частина відділів продажів ЖК знаходиться поруч зі споруджуваним об'єктом нерухомості, тому часто дістатися через будівництво до офісу не представляється можливим, коли на майданчику працює техніка і на вулиці сльота. Для високих показників продажів важливо продумати розташування місця зустрічі з клієнтом. Зовнішній вигляд офісу, зона очікування і кабінети повинні бути чистими і безпечними. Більш того бажано забезпечити дитячий куточок для відвідувачів з дітьми. Потенційному покупцеві повинно бути комфортно вести переговори з менеджером. Розмова повинна бути доповнений яскравими і якісними моделями будівництва і фотографіями. Плани квартир та наявність акційної нерухомості варто оформляти на чистих бланках без будь-яких позначок, зроблених вручну, а вже тим більше виправлень.

Невідповідність комунікації менеджера і маркетингової комунікації

Всі ланки, що реалізують продаж нерухомості в ЖК взаємопов'язані. Запускаючи рекламну кампанію і впроваджуючи маркетингову стратегію відділ продажів повинен чітко орієнтуватися на те, як позиціонується об'єкт будівництва на ринку. Якщо посил рекламної кампанії продукту передбачає діалог між клієнтом і забудовником, відкриту комунікацію, орієнтований на залучення молодої сімейної аудиторії, то спілкування менеджера з продажу має бути відповідним. Менеджери повинні заздалегідь готується до кожного діалогу і використовувати складені скрипти, так як співробітники, які спілкуються з клієнтами інтуїтивно, не зможуть здійснити ефективні переговори по дзвінку і закрити операцію продажем.

Високі показники відділу продажів досягаються за рахунок сукупності факторів: особистого спілкування з клієнтами та вміння продавати, наявності якісно продукту - нерухомості, а також забезпечення привабливою матеріально-технічною базою. При порушенні єдності цих факторів - кількість продажів істотно знижується.